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CRM: Estrategia CRM vs Sistema de CRM

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CRM: Estrategia CRM vs Sistema de CRM

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28 Sep, 2011

Este es el primero de una serie de artículos dedicados a CRM. En las próximas semanas vamos a hablar de los diferentes tipos de sistemas, de cómo elegir el correcto, de cómo implementarlo, vamos a presentar casos de éxito y caso de no éxito, entre muchos otros temas que nos preguntan a diario en los talleres.

Pero hoy vamos a empezar como se debe: ¿De qué hablamos cuando hablamos de CRM?

Estrategia CRM vs Sistema de CRM

CRM no es realmente un idea nueva o revolucionaria, sino que es la estrategia de las organizaciones para mejorar y potenciar el trato personal con los donantes, voluntarios o beneficiarios. Entonces… ¿qué es lo nuevo?

Las tecnologías vienen cambiando la forma en que nos relacionamos y la forma en que esperamos ser tratados por las empresas o organizaciones. Si llamamos a nuestro proveedor de celular, lo último que esperamos es que nos pregunten desde cuando somos clientes o cual es nuestro plan. Lo mismo le pasa a un donante cuando llama a la organización: espera que la persona que lo atienda conozca su historia con ellos.

Al implementar una estrategia de CRM se busca mejora o volver a la relación personal con nuestros públicos, conociendo sus intereses, resolviendo sus problemas en tiempo y forma, y generando un historial confiable.

Es verdad que no es raro encontrarse con personas en las organizaciones que saben los nombres, teléfonos e historial de todos sus donantes. ¿Pero qué pasa cuando tenemos gran cantidad de donantes, voluntarios o beneficiarios, o cuando simplemente cambiamos el staff con frecuencia? La relación debe ser entre la organización y el donante, y no entre una persona del staff y el donante.

Para poder llegar a esto, la tecnología viene a nuestro rescate. Los sistemas de CRM son sistemas informáticos donde podemos almacenar la información, automatizar procesos y medir resultados para mejorar la toma de decisiones.

Si no estamos convencidos de la importancia de generar un historial confiable, de realizar comunicaciones más personalizadas o de analizar nuestros datos, la implementación de un sistema de CRM está condenada al fracaso. Es decir, son la herramienta que nos ayudarán a potenciar la estrategia, no a crearla.

Cada uno de estos artículos cerrará con una máxima.
La de hoy: “Un sistema de CRM no mejorará nada por sí solo”